▲ 국민연금공단이 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 결과, 공공부문 46개 기관 가운데 1위를 차지하며 14년 연속 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리 능력을 인정받았다. (국민연금공단 전경) / 사진 = 브레이크뉴스 전북취재본부 DB © 신성철 기자 |
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국민연금공단이 한국산업의 서비스품질 지수(KSQI) 결과, 공공부문 46개 기관 가운데 1위를 차지하는 기염을 토해냈다.
KSQI는 국내를 대표하는 총 40개 산업과 250개 기업이 운영하는 콜센터를 대상으로 총 100회 전화를 걸어 업무처리 및 상담 태도 등 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행됐으며 서비스품질지수 90점 이상을 획득할 경우 '우수콜센터'로 선정하는 지수다.
특히 국민연금공단은 이 조사에서 14년 연속 "한국의 우수콜센터"로 선정되는 영예를 안았으며 조사항목 16개 부문 가운데 '고객문의에 대한 적극적인 안내‧고객에게 쉽게 설명' 등 9개 부문에서 100점 만점을 받아 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리 능력을 인정받았다.
2000년부터 운영되고 있는 국민연금 콜센터는 서울‧대전‧광주‧대구‧부산 등에서 공단의 109개 지사 및 43개 상담센터와 실시간 연결해 상담서비스를 제공해 국민들은 전국 어디에서든 국번 없이 1355로 전화를 하면 궁금증을 해결할 수 있다.
또 근무시간 외에도 '상담 예약'서비스를 이용하면 추후 상담을 받을 수 있다.
국민연금공단은 앞으로 국민들이 더 가깝고 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 빅 데이터와 인공지능 기술을 활용한 24시간 챗봇 상담 서비스(문자 대화형)를 제공해 고품격 상담 서비스를 확대해 나간다는 방침이다.
아울러, 정부의 비정규직의 정규직화 방침에 따라 선도적으로 콜센터 상담사들의 안정적인 근무여건 마련을 위해 2019년 1월 1일자로 정규직 전환을 추진하기 위해 총력을 기울이는 등 사회적 가치 실현을 위해 2011년부터 ‘독거어르신 사랑 잇기’ 사업에 참여, 독거어르신에게 주 2회 안부전화 서비스를 제공하고 있다.
국민연금공단 김성주 이사장은 "14년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 국민의 목소리에 귀 기울이면서 고품질의 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과"라며 "지속적으로 '국민이 주인인 연금, 연금다운 연금'을 만들기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
한편 '챗봇시스템(ChatBot)'은 사람과의 문자 대화를 통해 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션이다.
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