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국민연금 1355 '우수 콜센터' 선정
16년 연속… 고객 중심 업무처리 능력 인정
기사입력: 2020/05/26 [10:31]  최종편집: ⓒ 브레이크뉴스 전북판
이요한 기자
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▲  국민연금 1355 콜센터가 한국능률협회컨설팅이 주관한 2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 16연 연속 고객 중심의 업무처리 능력을 인정받아 '우수 콜센터'로 선정됐다.  (국민연금공단 전경) / 사진 = 브레이크뉴스 전북취재본부 DB                                                                                                                               © 이요한 기자

 

 

 

 

국민연금 1355 콜센터가 한국능률협회컨설팅이 주관한 2020년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 조사에서 '우수 콜센터'로 선정됐다.

 

1355 콜센터는 고객 문의에 신속하고 적극적으로 응대하는 등 국민연금 제도를 고객이 이해하기 쉽게 설명한 부문에서 높은 평가를 받아 16연 연속 고객 중심의 업무처리 능력을 인정받았다.

 

특히 올해는 중국 등 해외입국자를 대상으로 1일 자가 점검 및 증상 여부를 모니터링해 코로나-19 감염증 확산 방지에 기여했다.

 

또 외국인과 원활한 소통을 위해 전문 통역 인력을 지원하는 등 적극적인 대응을 통해 총 23,000여명에게 자가 점검 독려 및 유증상자 77명을 발견해 조기치료 등을 안내하는 성과를 일궈냈다.

 

하반기에는 상담에 불편을 겪는 청각 및 언어 장애인을 위해 전문 수화 상담사를 채용, 전용 시스템을 마련해 개인별 맞춤형 상담을 제공하고 '보이는 ARS' 시스템에 실종된 치매노인을 표출해 실종자가 가족의 품으로 돌아갈 수 있도록 지원할 계획이다.

 

또한, 한국산업표준(KS) 서비스 인증 기준에 맞춰 ▲ 품질경영관리 ▲ 서비스 운영체계 ▲ 서비스운영관리 ▲ 인적자원관리 ▲ 시설환경 및 안전관리 등 5개 항목에 대해 콜센터 서비스 표준화를 추진하고 있다.

 

국민연금공단 박정배 이사장 직무대행은 "'16년 연속 우수 콜센터 선정'은 공단이 국민의 목소리에 귀 기울이고 서비스 품질 향상을 위해 지속적으로 노력해온 결과”라며 “앞으로도 국민에게 더욱 신뢰 받는 기관이 될 수 있도록 끊임없이 노력하겠다"고 밝혔다.

 

한편, 국민연금공단은 전국 5개 지역(서울・대전・광주・대구・부산)에 1355 콜센터를 운영하고 있다.

 

2019년에는 콜센터 직원 387명 전원 정규직으로 전환해 고품질의 상담서비스를 안정적으로 제공하며 ▲ 복리후생제도 강화 ▲ 모성보호제도 활성화 ▲ 개인별 평가폐지 ▲ ICT 기반 서비스 개발을 통한 업무경감 지원 등 상담인력의 일과 생활 균형 실현을 통한 고용의 질 개선 및 대국민 서비스 품질 향상에 총력을 기울이고 있다.

 

☞ 서비스 품질지수(KSQI = Korean Service Quality Index) 조사 = 서비스 품질에 대한 고객의 체감정도를 나타내는 지수.

 

국내를 대표하는 총 47개 산업・275개 기업과 기관을 대상으로 전문 서비스 평가단이총 100회에 걸쳐 업무처리 및 상담 태도 등 서비스 품질 수준을 평가해 90점 이상 획득할 경우 ‘우수 콜센터’로 선정한다.

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