▲  천년전주 콜센터가 시민들의 "생활 속 길잡이"로 자리매김하고 있다.      /  사진제공 = 전주시청.     © 김현종 기자

천년전주 콜센터가 시민들의 "생활 속 길잡이"로 자리매김하고 있는 것으로 집계됐다.
 
전주시의 모든 것 , 궁금한 일, 불편한 일, 어려운 일, 생활민원 상담을 목표로 구축된 천년전주 콜센터는 편리하고 신속한 서비스를 제공하며 일상적인 민원전화 경감을 일궈내 업무 효율성을 높이고 있다는 평가가 지배적이다.
 
특히, 천년전주 콜센터는 수요자 중심의 맞춤형 서비스 제공을 위해 끊임없는 품질 개선으로 전화서비스에서 벗어나 문자, 팩스, 트위터, 페이스북 등 다양한 통로를 마련해 상담을 진행하고 있다.
 
22일 전주시는 "지난 20일자로 ‘천년전주 콜센터’가 개소 된지 두 돌을 맞은 가운데 총 누적 상담 건수가 34만여으로 운영 초기 월 1만건에 불과했는데 2014년 현재 1만6천으로 60% 가량 증가했다"고 밝혔다.
 
이 같은 수치는 일상생활의 궁금증과 불편함을 '천년전주 콜센터'를 통해 민원을 해결하는 시민이 점점 증가가고 있다는 것을 증명한 수치로 분석된다.
 
상담 응대율 역시 95%대를 꾸준히 유지하고 있으며, 전화를 받은 상담원이 문의사항을 바로 해결하는 1차 처리율 역시 운영 초기 42%에서 현재 66%로 지속적으로 상승하고 있다.
 
전주시는 이를 위해 각 부서의 업무 매뉴얼 숙지는 물론 일일 주요행사 파악, 콜 평가와 서비스 교육을 실시하는 한편 콜센터 주요 문의 답변 내용을 부서별로 검토 후 보완, 이용자에게 보다 정확한 자료 제공을 위해 다각도로 노력하고 있다.
 
또, 천년전주 콜센터의 상담 내용을 살펴보면 궁금증이나 불편한 사항이 그대로 반영되는 만큼, 시민 삶의 모습이 고스란히 담겨 있다.
 
2014년 11월 실제 상담유형을 분석한 것을 살펴보면, 보건소 업무(예방접종 및 증명발급)가 25%로 가장 많았으며 차량등록사업소(자동차 이전등록 절차) 21%, 맑은물사업소(수도요금) 9% 순으로 나타났다.
 
천년전주 콜센터는 또, 전화 상담 외에도 해피콜 서비스, 독거노인 안심서비스, 시정홍보 SMS 등을 전개한 결과, 상담을 받은 시민들을 대상으로 매월 500여명을 무작위로 추출해 이뤄지는 만족도 조사에서 평균 97점을 유지하며 시민들로부터 호평을 받고 있는 실정이다.
 
한편, 전주시 황권주 자치행정과장은 "천년전주 콜센터는 지난 2년간 서비스 품질은 물론 다양한 서비스 개발을 통해 시민 가장 가까이에서 함께 호흡하며 성장해 왔다"며 "앞으로도 민선 6기 시정 철학에 맞춰 콜센터에 들려오는 시민의 목소리를 소중히 담아 가장 빠르고, 가장 정확한 정보를 전달해 시민이 만족할 수 있는 행정서비스를 제공해 나가겠다"고 말했다.